alcune considerazioni sui servizi di consegna a domicilio ai tempi di covid-19
cerchiamo di costruire sinergie e non solo elenchi di attività commerciali
#IORESTOACASA questo è uno degli hashtag che sicuramente ricorderemo a lungo di questo momento che stiamo vivendo.
Un modo diverso di vivere che ci ha portato a prendere più confidenza con vecchi strumenti e a conoscerne di nuovi.
Fra le tante esperienze, anche se propriamente non una novità, quella di contattare negozianti per la consegna a domicilio. che sta portando dei piccoli cambiamenti per tutti: clienti e negozianti.
Il problema principale rimane quello del sapere chi è in grado, o che vuole provare, ad offrire questo servizio.
E così, nell’ultimo mese, abbiamo visto nascere velocemente molte iniziative. Fra le più semplici e immediate quella di muoversi in Facebook dove, in gruppi dedicati (es. “ Consegne a domicilio a [nomeluogo]”) o “zonali” (es.’ Se di [nomeluogo] se ….”) ci si scambia informazioni e locandine pubblicate dai vari negozianti. Uno strumento che, tutto sommato, funziona bene e che non è molto diverso dal passa parola in piazza o i volantini nella cassetta delle lettere.
Ha comunque dei limiti: per quanto Facebook possa far dialogare più persone che in una piazza o riesca a fare un volantinaggio massivo esclude ancora diverse categorie di persone (ci sono ancora molti che apprezzano di avere i volantini pubblicitari nella cassetta delle lettere). Inoltre va aggiungo che, come accade nel passaparola, anche nei gruppi Facebook informazione generata è mal strutturata e per recuperare un vecchio messaggio è necessario scorrere tutti i precedenti.
Oltre a Facebook e simila, ci sono poi molti singoli hanno cominciato a creare elenchi (= dati) usando strumenti online (per la maggiore quelli offerti da Google).
Qualcuno lo fa raccogliendo le informazioni che vede apparire, altri invitano i negozianti stessi a segnalarsi.
In alcuni casi l’elenco diventa pubblico o lo si rende più sofisticato creando una mappa e/o una tabella con funzioni di interrogazione o app per il telefono.
Come ci sono le iniziative del singolo si hanno anche quelle delle associazioni di categorie o testate giornalistiche (online e non) o pubbliche amministrazioni.
Questi tre attori portano maggiore visibilità in quanto rivestono un ruolo importante in quanto creano maggior fiducia e diventano spesso la chiave del successo di queste iniziative.
Questo è sicuramente positivo, ma come, in ogni caso, ha il suo rovescio della medaglia perché pecca di coordinazione e quindi accade di vedere nascere in maniera esponenziale iniziative ridondanti che — troppo spesso — mettono in secondo piano che si sta inventando per venire incontro e questa necessità, con la conseguenza di premiare quelli già attrezzati.
Inoltre c’è una continua ridondanza nel raccogliere dati (spesso copiandoli altrove) generando così banche dati ridondanti, anche non aggiornate, che creano entropia.
Uno dei primi progetti che ho visto più da vicino in quanto ho dato un piccolo contributo è quello di Riccardo Saporiti, che, con il giornale VareseNews, ha dato vita a questa iniziativa (replicata poi da altre testate) che offre l’elenco dei commercianti e relativa mappa.
In questo, la redazione del giornale, si è messa molto in ascolto fra chi aveva bisogno del servizio e chi lo offriva.
Nei primi 10gg dal lancio di quella iniziativa mi sono trovato così spesso a dialogare con Riccardo e conoscere così alcune questioni, alcune più tecniche (“ vogliamo avere una mappa, ma se usiamo solo l’indirizzo con il geocoder”), altre organizzative nella gestione dell’aggiornamento dell’elenco (“ ci sono negozianti che si registrano più volte o che offre servizio su più tabelle merceologiche di quelle proposte”) e molte sempre più vicine a questi commercianti che, per riuscire a ricrearsi il giro di clienti che avevano normalmente nei loro spazi, hanno varie necessità per informare su cosa offrono (“ spesso sono piccoli negozianti ed hanno offerte giornaliere da esporre vorrebbero personalizzare il messaggio su cosa offrono”) e dove (“ molti coprono aree diverse in relazione al giorno della settimana”).
La considerazione però che più mi ha colpito è stata:
“ Ci stanno chiedendo di non apparire più nella lista: non riescono a stare dietro alle nuove richieste perché hanno risorse limitate e, vista la situazione, è impossibile assumere personale “
I racconti di Riccardo mi offrono tanti spunti e, sicuramente, le storie possono essere molte di più e ciascuno di noi può dare il contributo.
Tutto sommato si tratta di tante piccole esigenze che richiedono un dato accurato e quindi di creare dei processi.
Mettendo assieme tutti questi spunti e in base anche a quello che sto vedendo sulla rete (dove ora sono entrati anche diverse iniziative che vogliono offrire il servizio a livello italiano) voglio condividere alcune mie considerazioni:
- non guardiamola solo con gli occhi di una emergenza
sappiamo che siamo davanti ad un evento straordinario e sappiamo che questo sta costringendo molte (piccole) attività commerciali a trovare soluzioni temporanee . Non va dimenticato che ogni esperienza aiuta a crescere e questo avviene quando si riesce a trasformare i problemi in occasioni.
- offrire fiducia è fondamentale
chi espone i dati aggiunge un livello di fiducia per la domanda e per l’offerta. La sensazione è che si stia dando per scontato che l’offerta non abbia problemi e si è orientati solo alla domanda.
- farsi conoscere è faticoso
chi non ha esperienza in merito e che si trova nella necessità di offrire il servizio deve imparare molto e deve spendere tantissimo tempo per farsi conoscere. Questa attività è onerosa, e avere troppi canali dove essere presenti porta via molto e troppo tempo.
- in questo momento è difficile avere più risorse umane
chi ha del personale, o comunque è già pronto alla vendita a domicilio, riesce a gestire questa situazione ma molti altri si trovano in difficoltà. Molti sono obbligati a definire il limite del loro operato in relazione alle persone che l’azienda ha.
Oltre a queste considerazioni ne aggiungo altre più “romatiche”: il fatto che i negozianti stanno conoscendo nuovi clienti e nuove modalità di lavoro, o i momenti — anche se brevi — in cui, n un momento in cui siamo isolati e incontriamo poche persone — vedere un volto nuovo ci avvicina ci rende più vicini, come quando si è “il cliente abituale al mercato rionale”.
Se si guarda a quanto c’è di buono in tutto questo, e giusto che, chi è in grado di offrire un elenco aggiornato di chi fa consegne a domicilio, si interroghi come può scaturire sinergie.
Il cliente attivo che sta su Facebook è giusto che continui a fare come sta facendo, così come fa bene il negoziante a cercare di produrre i suoi volantini.
Ma pubblica amministrazione? testate giornalistiche? associazioni di categoria?
Dal mio punto di vista, se pensano ad interpretare per bene il ruolo per cui esistono (in particolare quello di abilitatori), possono aiutare a creare processi sostenibili, ad evitare che quelle liste vengano scritte, riscritte, trascritte e aggiornate male aumentando errori ed entropia.
Lo scenario che immagino è molto faticoso, come lo è ogni azioni che richieda sinergia: l’associazione di categoria dovrebbe essere focalizzata a curare il rapporto con i suoi soci ( = i negozianti) nell’aggiornare la banca dati assieme a loro e nel validarla, nel mettersi in ascolto sui problemi per poi farne tesoro più avanti, in modo da usare questa brutta sperimentazione obbligata ma ricca di solidarietà come spunti su cui fare un salto di qualità in futuro.
Il pubblico dovrebbe curarsi solo di offrire gli strumenti, di raccoglie i dati che arrivano da queste fonti (il modulo può essere anche presente sul sito della pubblica amministrazione, ma il flusso dati deve essere visibile anche a chi rappresenta i commercianti), di aumentare la fiducia (= sei la pubblica amministrazione, mi fido più di quello che esponi tu rispetto a quello che espongono gli altri) e di rendere i dati disponibili a chiunque per qualsiasi scopo ( open data).
Le aziende quindi, che siano testate giornalistiche o meno, invece potranno usare quei dati e farne strumento per i loro obiettivi: il giornale potrebbe pubblicare ogni giorno due pagine con quell’elenco per raggiungere chi ancora non ha feeling con le tecnologie, una azienda ICT può sviluppare modalità diverse per usufruire di quei dati o anche arricchirli … e molto altro ancora.
Ci continuiamo a dire “ andrà tutto bene”, sappiamo che questo finirà, sappiamo di essere in emergenza, ma vediamo di pensare anche al poi, ragioniamo in un ottica solidale: cerchiamo di favorire il dialogo, di metterci in ascolto. Creare sinergie.
Ognuno di noi in questo può dare molto. Non giochiamo posizioni di ruolo o facciamo gare per chi prende la medaglia per aver trovato la soluzione migliore.
Ragioniamo su beni comuni, su dati aperti, sul flusso federato, sulle catene di fiducia allora si che poi tutto andrà meglio.
Originally published at https://de.straba.us on April 3, 2020.
